규모가 크거나 작 으면 가장 잘 관리되는 비즈니스조차도 예상치 못한 홍보 위기로 타격을 입을 수 있습니다. 위험한 제품이나 오염 된 제품, 민사 책임 법상의 소송 또는 매출, 수익에 해를 끼칠 수있는 예기치 못한 재앙이 회사 이미지에 악영향을 줄 수 있습니다. 홍보 위기가 발생하면 CEO의 초기 반응은 언론을 돌격하고 논평을 거부하는 것일 수 있습니다. 회사의 영업 및 공공 이미지를 파괴 할 것이라고 위협 한 수많은 위기를 성공적으로 처리 한 홍보 전문가는이 문제를 해결하는 잘못된 방법이라고 말합니다. 사실, 그들은 반대 의견을 즉각적으로 공개해야한다. 이는 그러한 위기를 성공적으로 해소하고 호의적으로 해결하는 입증 된 방법입니다. 피해 통제와 회사의 대중 인식을 재건 할 수있는 기회를 포함하는 정직하고 격렬한 홍보 활동이 바람직한 접근 방식입니다. (자세한 내용은
홍보 : 제공 사업 A 경쟁 우위 를 확인하십시오.) 모든 위기는 독특한면이 있지만, 대부분의 경우에 적용되는 일반적인 원칙이 있습니다. 위기, 언론, 대중이 무엇이든 가장 중요한 것은 고객과 잠재 고객이 어떤 일이 일어 났는지, 왜 어떻게 고칠 수 있는지, 그리고 고의 또는 불편을 겪은 고객이 어떻게 보상받을 수 있는지 알고 싶습니다.

그러한 위기를 처리하기위한 지침 원칙은 진실, 진실, 진리 만 말하고 즉시 알려주십시오. 알려진 사실만을 공개적으로 진술하십시오. 위기 상황을 가정하거나 추측하거나 추측하는 진술을하지 마십시오. 법률 고문이 발표 전에 모든 진술을 조사했는지 확인하십시오. 위기에 관한 사실을 은폐하는 것은 대부분 언론 매체가 결국 언론에 보도하고 광범위하게보고하며 이미 손상된 회사에 피해를 입힐 것이기 때문에 대부분의 경우 역효과를 줄 것입니다.

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언론에 대처하기

홍보 위기가 회사에 영향을 미치는 대부분의 경우 미디어는 회사의 CEO, 회사 대변인 또는 홍보 또는 언론 관계 부서에 연락합니다 ( 하나) 또는 고위 경영진의 일부 구성원. 기자들은 설명과 인용문을 요구할 것입니다. 위기 관리 팀 또는 개인을 지명하고 그룹 또는 임명 된 대변인의 적절한 구성원에게 모든 정보 요청을 지시하십시오. 회사의 어느 누구도 미디어에 말할 권한을 부여하지 않습니다. 위기에 대한 내부 정보는 위기 관리 팀 또는 대변인의 구성원에게만 주어져 회사가 일관된 단일 목소리로 말하도록합니다.위기와 관련하여 공개해야 할 기술적 측면이있는 경우 해당 전문 분야의 권한이 미디어와 상호 작용하도록 지정되어야합니다.

공개 성명서에는 사람들이 문제의 영향을받는 방법도 포함되어야합니다. 여기에는 리콜되거나 결함이 있거나 오염 된 제품을 구입 한 고객에게 알리는 것이 포함됩니다. 이러한 경우 회사는 제품에 대해 환불 또는 동등한 가격으로 제품을 교체해야합니다. 어떤 경우에는 오염 된 제품을 폐기해야하며, 그러한 제품을 구입 한 고객에게는 적절한 정보를 제공해야합니다.

대중이나 언론에 연설 할 때 침착하고 동정심있는 얼굴을 나타내십시오. 상황에 대한 책임이나 책임을 부인하는 것은 고객과 대중의 적대감을 더 심화시킵니다. 이 접근법은 법원에서 결정한 법적인 문제인 책임을 인정하는 것과는 다르다는 점을 명심하십시오. 그러나 다시 한 번 법적인 조언을받는 명확한 공개 성명서를 제출하십시오. (자세한 내용은

Financial Media 4-1-1 투자자를위한 정보
참조)

CEO 나 기술 대변인은 모든 질문에 대한 실시간 또는 테이프 인터뷰를 미디어에 제공 할 수도 있습니다. 통화 관련 질문이있는 라이브 TV 또는 라디오 뉴스 방송은 위기를 처리하는 또 다른 효과적인 수단입니다. 위기 관리 기술 분야의 홍보 회사 또는 전문 컨설턴트를 고용해야 할 수도 있습니다. 언론 보도가 광범위하더라도, 위기를 해결하기 위해 인쇄 매체, 방송 매체 및 인터넷 매체에서 광고를 구매하는 것이 좋습니다. 사내 또는 외부 홍보 기관이나 미디어 관계 회사가 작성한 준비된 보도 자료는 공개 성명서보다 더 긴 기간 및 세부 사항에서 위기를 해결할 수 있습니다. 언론 보도에는 대중이 위기에 대해 알고 자하는 것을 기대하면서 질의 응답 교환이 포함될 수도 있습니다. Q & A 형식은 단 두 문장의 짧은 단락으로 일반 정보를 제공하며 읽기 쉽고 이해하기 쉽습니다.

법률 문제는 물론 법률 고문과상의해야합니다. 변호사는 위기의 법적 측면을 완전히 이해하고 해결할 때까지 미디어에 포괄적 인 "의견 없음"을 촉구 할 수 있습니다. 또한 고려해야 할 보험 문제가있을 수 있으며 해당 정책은 변호사가 검토해야합니다. 그러나 "노 코멘트"접근 방식의 단점은 종종 미디어 조사가 증가하고 불리한 공공 이미지라는 점입니다. 위기가 민사 소송 또는 형사 소추에서 발생하는 경우, 소송을당한 회사가 논평을 거부하는 것은 배심원에게 부정적인 영향을 미칩니다. (자세한 내용은 자산 주변 벽 만들기 참조)

기대할 점

위기를 경험 한 회사에서 공개 진술이나 진술을 한 후에도 진술서에서 언급 된 문제와 해결되지 않은 문제에 대해 질문하십시오. 초기 위기가보고 된 후 며칠 또는 몇 주 동안 계속 될 수 있습니다. 영향을받는 회사는 또한 고객이 화가 나서 실망 할 것으로 예상해야합니다.이것들은 자연스러운 반응이며, 회사가 책임있는 방식으로 행동하면, 이러한 감정은 결국 약 해지고 브랜드에 대한 충성도가 새롭게 바뀔 수 있습니다. 고객은 리콜되거나 결함이있는 제품에 대한 환불이나 영향을받는 서비스와 같이 소매점에 나타날 수 있습니다. 회사는 고객 간의 호의를 회복하기 위해 즉각적인 전액 환불 또는 교체 정책을 시작해야합니다. 영향을받는 고객에게 선물 카드 또는 할인 쿠폰 형태로 보너스를 추가하면 고객의 이익을 위해 도움이됩니다. 홍보 전문가들은 회사에 인내심을 갖고 미디어와의 협력을 계속하고 질문에 완전히 대답 할 것을 촉구합니다. 동일한 접근 방식은 고객 불만에 대한 대응으로 촉구됩니다. 새롭고보다 포괄적 인 제품 및 서비스 보증 제도는 소비자의 신뢰를 심어주고 위기를 계기로보다 적극적으로 판매를 촉진 할 수 있습니다. 위기 상황이 줄어들면, 회사에서 감당할 수 있다면 인쇄 매체 나 방송 매체에서 간단한 광고 캠페인을 통해 메시지를 보급하고 강화할 수 있습니다. 회사에 웹 사이트가있는 경우 홍보 광고 메시지도 게시해야합니다.

광고에서 강조해야 할 점은 다음과 같습니다 :
해당 제품의 전액 환불 또는 교체 방침

문제의 재발 방지를위한 조치

신규 보장

새로운 인센티브 보너스 선물 카드, 할인 등)로 인해 잃어버린 비즈니스를 되찾아줍니다.

• 위기로 인해 불편을 겪은 것에 대해 사과드립니다.
• 결론
• 위기에 대한 빠르고 정직하고 완전한 공개 반응은 손상을 통제하고 고객 기반의 신뢰를 유지하며 대부분의 경우 불가피한 판매 손실을 최소화합니다. 그러나 결국 위기 관리 원칙이 실행되면 신뢰도, 소비자 신뢰 및 광적인 공공 이미지와 함께 판매가 회복되어야합니다. (귀하의 소장 중 하나가 위기를 잘 처리하고 있는지 확실하지 않은 경우
• 8 가지로 처분 된 주식의 징후
• 를 확인하십시오)